Фокус-группы с сотрудниками: что это такое и с чем их едят

В последнее время в наших материалах мы часто делимся интересными кейсами и неочевидными выводами, к которым мы приходили с помощью фокус-групп. Елена Парфёнова подробнее расскажет о том, что за таинство эти фокус-группы, чем они могут быть полезны и как правильно их организовать.

Фокус-группа — качественный метод в социологии, заключающийся в организации исследования посредством сбора группы для обсуждения поставленной задачи в формате управляемой дискуссии. Впервые метод фокус-групп был использован социологами Р. Мертоном и П. Кендалл в 1944 году. Они издали учебник «Фокусированное интервью».

В контексте исследований вовлеченности и других корпоративных опросов фокус-группы нужны для того, чтобы собрать «фактуру»: описанные сотрудниками примеры рабочих ситуаций, которые помогут интерпретировать полученные по итогам опроса результаты. Если анкетирование позволяет увидеть возможные направления для улучшений и сильные стороны организации «в цифрах», то фокус-группы помогают понять, какие именно сложности и успехи за этими цифрами стоят.

Например, в крупной компании, регулярно проводящей исследование вовлеченности, на одном из небольших заводов показатели и по вовлеченности, и по факторам рабочей среды были стабильно высокими. Однако не менее высокой была и текучесть — несмотря на то, что обычно ее уровень по мере роста вовлеченности, как правило, снижается. У руководителей компании возник закономерный вопрос: насколько правдивы были результаты опроса, «не бьющиеся» с объективными показателями текучести, и наши консультанты отправились на завод, чтобы разобраться с этой ситуацией.

На фокус-группе с сотрудниками мы выяснили, что директор завода в полном смысле «горел работой». Будучи «слишком» вовлеченным сам, он задавал очень высокий темп работы всему заводу, постоянно повышая планку результативности, инициируя новые проекты и регулярно перерабатывая. Настолько интенсивную рабочую нагрузку выдерживали далеко не все сотрудники: часть из них «заражались» такой вовлеченностью директора завода и тоже начинали работать «за троих», однако многие — уходили из компании к другим работодателям, предлагавшим более спокойный график. Другими словами, «невовлеченные» на заводе просто не задерживались, и текучесть среди них была настолько высокой, что не было достаточно времени, чтобы поработать с их мотивацией. Несмотря на то, что завод предлагал более привлекательные условия работы, чем конкуренты, достаточно оперативно нанимать и обучать сотрудников на замену не удавалось: город, в котором расположен завод, был небольшим, значительная часть жителей привыкла к размеренному темпу жизни и выбирала работодателей с более скромными зарплатами, но с меньшей рабочей нагрузкой. Со временем на заводе сформировалась ощутимая нехватка кадров, которая приводила к еще большему росту рабочей нагрузки.

В последствии мы обсудили полученную от сотрудников обратную связь непосредственно с директором завода, и подход к подбору персонала и выстраиванию рабочих процессов был скорректирован — уровень текучести и нехватки кадров удалось снизить. Однако без подробного обсуждения ситуации с сотрудниками «напрямую», полагаясь только на количественные результаты по итогам анкетирования, нам вряд ли бы удалось восстановить полную картину сложившейся на заводе ситуации.

Ключевой фактор, определяющий то, насколько успешно пройдет фокус-группа, это создание и поддержание такой групповой динамики, которая способствует максимально активному и равноценному включению всех участников в обсуждение. Для этого важны не только компетенции модерирующих дискуссию консультантов, но и правильная коммуникация о фокус-группе до и после ее проведения и организация необходимых условий.

Это может казаться очевидным, но на практике мы не один раз сталкивались с тем, что сотрудников предупреждали об участии в фокус-группе прямо в день ее проведения, не оставляя возможности перераспределить свою рабочую нагрузку и освободить время для участия заранее, или не предоставляли никакой информации о том, для чего фокус-группа вообще проводится и чем может быть полезна компании и самим сотрудникам. В результате сотрудники приходили на группу настороженные и растерянные, и в лучшем случае — шутили о том, будут ли им показывать фокусы, а в худшем — были настроены заранее негативно, из-за чего больше времени приходилось уделять работе с сопротивлением, или не приходили вовсе. Также важно объяснить сотрудникам, что цель фокус-группы — это обсудить существующие сложности и возможности их решения в конфиденциальном формате и с привлечением независимых специалистов, а не узнать всех недовольных «в лицо» и предоставить руководству подробный отчет с цитатами и указанием ФИО каждого высказавшегося.

Для того, чтобы сотрудники чувствовали себя достаточно комфортно и участвовали в обсуждении активно, важно, чтобы помещение было непроходным, желательно — чтобы не было расположено через стенку с кабинетом директора или HR без должной звукоизоляции, чтобы в помещении не велась видео- и аудио-запись. Все эти факторы нарушают базовые принципы обеспечения конфиденциальности индивидуальных ответов участников и препятствуют тому, чтобы сотрудники высказывались о ситуации в компании открыто, честно и подробно. Для того, чтобы эффективно организовать и общее обсуждение, и работу в мини-группах, необходимо чтобы помещение было достаточно просторным и у участников была возможность распределиться и не мешать друг другу во время обсуждения. Флипчарты, чистые листы, маркеры и ручки также должны быть в помещении в достаточном количестве, чтобы не приходилось тратить время на решение того, где и как зафиксировать обсуждаемые идеи и предложения. Не менее важно подготовить для сотрудников достаточное количество питьевой воды: фокус-группы длятся, как правило, не менее двух часов и предполагают активное обсуждение.

Базовый принцип — приглашать на одну группу сотрудников одного уровня должности, чтобы избежать ситуаций, когда присутствуют одновременно руководитель и подчиненный, так как в таком случае подчиненный может опасаться делиться своим мнением открыто. В зависимости от того, какая проблематика будет обсуждаться, важно определиться, насколько однородный или разнородный (в плане стажа, возраста, специфики и функционала работы и т. д.) состав участников нужно сформировать для наиболее продуктивного и всестороннего обсуждения. Для этого можно опираться на то, насколько затрагиваемые проблемы актуальны для разных категорий сотрудников, и чье видение принципиально важно учесть при выработке возможных решений.

Как и с классическим количественным опросом вовлеченности, для фокус-групп работает простая закономерность: участвуя в дискуссии, сотрудники вкладывают в это свое время и ресурсы, которые могли бы посвятить решению своих текущих рабочих задач, и ожидают, что их усилия «не лягут в стол». Отсутствие коммуникации и изменений после проведения фокус-групп, как и после анкетирования, приводит к тому, что сотрудники перестают доверять исследованию и воспринимают его как строго формальное мероприятие, занимающее время, но не несущее фактической ценности и пользы. Особенно внимательно нужно относиться к результатам работы группы «в материальном выражении» — заполненным листам флипчарта, заметкам и идеям, записанным сотрудниками во время групповой работы и т. д. На одной из фокус-групп сотрудники, изначально настроенные не просто скептически, а резко негативно и категорично, объяснили нам свое отношение тем, что на их предприятии уже проводились подобные фокус-группы до приезда наших консультантов, вот только все их предложения сразу после завершения обсуждения оказались выброшены в мусорку прямо у аудитории. Такое небрежное отношение к результатам работы сотрудников, даже если ведущие предварительно сфотографировали содержание листов, конечно, подорвало доверие сотрудников к этому инструменту.

Для того, чтобы фокус-группа была максимально продуктивна и полезна и компании, и сотрудникам, важно:

• Корректно и своевременно проинформировать сотрудников, которых планируется пригласить к участию, о том, где, когда и с какой целью будет проведена фокус-группа;
• Создать для сотрудников комфортные условия: достаточно просторное и непроходное помещение, достаточный запас канцелярских принадлежностей, достаточное количество питьевой воды;
• Корректно сформировать состав участников исходя из целей фокус-группы и проблематики, которую планируется обсудить;
• Вернуться к сотрудникам с информацией о ключевых результатах и планируемых улучшениях по итогам проведенных фокус-групп.