В моей практике клиенты при проведении корпоративных опросов нередко просят помочь им сформулировать вопросы на конкретные темы, и я им с удовольствием помогаю. Но бывает и так, что клиенты настаивают на включении их формулировок, которые не всегда бывают удачными.

1. С каким подразделением Компании, как правило, у Вас не возникает проблем во взаимодействии?

2. Взаимодействие с каким подразделением чаще всего вызывает сложности?

Я сразу предупредил коллег, что это плохая идея!

• Во-первых, вопросы открытые, а не с выбором варианта. В ответах на такой вопрос сотрудники называют одно и то же подразделение очень разными словами, поэтому внешние консультанты (в лице меня и моей команды) вообще не всегда могут понять, в каком случае речь идет об одном и том же подразделении, а в каком о разных. Соответственно, обработка существенно усложняется и нужно привлекать к ней самого клиента. Список на выбор при этом давать не хотелось, так как подразделений много и ответы на вопросы получались громоздким полотном. Но это не ключевая проблема.

• Во-вторых, и это ключевое, было очевидно, что эти вопросы вообще не сработают и не позволят узнать нужную информацию! Почему? Увидим в результатах по этому вопросу. А пока попробуйте, не дочитывая этот пост, догадаться самостоятельно. Получилось? Идем дальше!

Сколько я ни сопротивлялся, все же клиент настоял на включении этих вопросов и не захотел рассматривать альтернативы. Задать именно эти вопросы в таком виде было инициативой одного из членов правления, а в культуре этого банка не принято обсуждать решения членов правления.

1. IT-департамент
2. Help-Desk
3. Операционный блок
4. Отдел кадров
5. Служба безопасности

Ну, а как выглядел топ-5 самых «проблемных» подразделений? Опытный читатель, конечно, уже догадался, что точно так же!

В данном случае на ответы влияет не столько сама эффективность взаимодействия, сколько его частота!
С перечисленными подразделениями сотрудники взаимодействовали чаще всего, соответственно, как позитивных, так и негативных кейсов взаимодействия у них также было больше всего именно с ними.

Хорошо, что в данном случае было сразу 2 вопроса, и было понятно, что они не сработали. На практике в AXES нередко приходят клиенты, которые ранее проводили опросы сами или с другим провайдером. И я встречал опросники, в которых задавался только один вопрос про то, с кем взаимодействие самое проблематичное. По результатам разрабатывались целые планы мероприятий по повышению эффективности этого взаимодействия, а руководители этих подразделений вынуждены были объясняться перед высшим руководством. Конечно, повышать эффективность взаимодействия в принципе всегда полезно, но все-таки это было не совсем справедливо, а возможно и нецелесообразно.

При формулировании вопросов нужно всегда задаваться вопросом, что может повлиять на ответы по нему и измерим ли мы по итогу то, что хотим. В науке это называют операциональной валидностью. Если вопросы на совсем новые темы, то их желательно сначала валидизировать с помощью специальных процедур.

А лучше всего обратиться к профессионалам в области проведения опросов. Тем более, что они скорее всего подберут для вас вопросы из базы уже проверенных и использованных ранее.