Миф 4. Чем проще шкала ответов в опросе — тем лучше

Периодически я слышу от клиентов вопрос: «зачем использовать такую сложную шкалу ответов в анкете». Мы в опросах используем 6-балльную шкалу, от «Категорически не согласен» до «Полностью согласен». Например, задаём сотруднику вопрос: «Мне комфортно работать с моим руководителем» и предлагаем выразить степень согласия с этим утверждением, используя эту 6-балльную шкалу. Людям, особенно далеким от социологии, такая шкала ответов нередко кажется неоправданно громоздкой. Её предлагают сократить до 4-х вариантов ответов, а в особенно экстремальных случаях и вовсе до 2-х: «да» и «нет».

На первый взгляд может показаться, что мы излишне усложняем «работу» респондентам. Им нужно больше думать, выбирая один из 6-ти, а не из 2-х вариантов ответов. Но на самом, нужно учитывать множество нюансов. Давайте в них разберемся.

Представим, что для приведенного выше вопроса мы используем только ответы «Да» и «Нет». Как в этом случае быть тем, кому неплохо работается со своим руководителем, но при этом есть простор для улучшений? Какой вариант выбрать? Если выбрать вариант «Нет», то как мы отделим такой ответ от ситуации, при которой человек крайне недоволен взаимодействием с руководителем? А легко ли в этом случае отвечать самому респонденту? Не настигнут ли его муки выбора? Ведь в реальности категорически согласиться или не согласиться с чем-то достаточно сложно. Выходит, что респонденту сложно отвечать, а социологу — интерпретировать результаты.

Можно расширить шкалу, используя такие варианты ответов: «Полностью согласен», «Скорее согласен», «Скорее не согласен» и «Не согласен». Здесь нас ждет другая ловушка. В социологии известен эффект, который называют «избеганием крайних ответов». Согласно этому эффекту человек неохотно с чем-то категорически соглашается или не соглашается. Ведь выбор варианта «Полностью согласен» по сути означает, что все идеально и улучшать ситуацию уже некуда, а так в большинстве случаев не бывает. На выходе мы сталкиваемся с «центрированием» ответов, то есть почти все ответы лежат между 2-м и 3-м вариантом. Такие данные, также сложно интерпретировать, ведь мы не можем понять, почему сотрудник ответил «скорее согласен»: потому что он не очень доволен ситуацией, или потому что считает, что в мире нет ничего идеального.

Здесь те же недостатки, что и у предыдущих вариантов, просто появляется еще и серединный ответ. Чаще всего это формулировка «затрудняюсь ответить». Если это не тест на проверку знаний, а опросы вовлеченности ими не являются, то такой ответ для социологов по сути является отсутствием какого-либо ответа и не поддаётся содержательной интерпретации. В то же время и респондент с помощью такого ответа может «схалтурить». Например, он не хочет задумываться над вопросом и просто выбирает «Затрудняюсь ответить». В шкалах с четным количество ответов мы как бы подталкиваем его все-таки задуматься и ответить содержательно.

Здесь появляется достаточно пространства для маневра: относительно широкий выбор вариантов, чтобы выразить степень своего согласия. С другой стороны, эта шкала позволяет нивелировать «эффект избегания крайних ответов»: если человек всем доволен, но при этом считает, что все в мире не идеально, он выбирает второй вариант с конца: «согласен». Если же он чем-то недоволен, но считает проблему не критичной, он может выбрать вариант «скорее согласен». На этапе обработки данных мы схлопываем крайние варианты на обоих концах шкалы и в отчетах представляем их уже в виде 4-х ответов, так как ответы «полностью согласен» и «согласен» по-сути означают, что респондент удовлетворен измеряемой вопросом метрикой. Это проиллюстрировано в картинке к этому посту.

Такой подход к интерпретации проверен нами с помощью фокус-групп, на которых мы спрашивали сотрудников, что они на самом деле имели ввиду, когда выбирали тот или иной вариант ответа. Различные исследования также показывают, что 6-ти бальная шкала в социологии показала себя как одна из наиболее эффективных. Почитать об этом можно, например, здесь.

Нередко в опросах используют и 10-балльные шкалы, однако здесь появляется другая сложность в интерпретации: слишком большой разброс ответов. Например, для одних респондентов 8 и 7 баллов — это положительные ответы, а другие считают, что все, что ниже 9 — это плохо.

• Из моего рассказа можно сделать вывод, что не всегда подход, кажущийся на первый взгляд более эвристичным, оказывается наиболее эффективным. И это относится не только к корпоративным опросам. Об этом, например, подробно рассказал Даниэль Каннеман в своей книге «Думай медленно, решай быстро».