Хочу провести исследование вовлеченности! С чего начать?
Любое исследование вовлеченности начинается с выбора методологии. Зачастую можно поставить знак равно между выбором методологии и выбором провайдера, поскольку почти у каждого провайдера она своя.
Что такое вовлеченность? Это не лояльность и не удовлетворенность!
Если в исследовании мы делаем вовлеченность ключевой метрикой и хотим в дальнейшем с ней работать, очень важно понимать, что это такое, а также какая конкретная концепция стоит за этим понятием у провайдера.
Для AXES Management вовлеченность — это эмоциональное и интеллектуальное состояние, которое мотивирует сотрудника выполнять свою работу как можно лучше. Для описания такого состояния сотрудника мы используем модель ГОСт:
- Говорит — позитивно отзывается о компании и готов ее рекомендовать;
- Остается — планирует работать в компании и не рассматривает возможность смены работодателя;
- Стремится — прикладывает дополнительные усилия для достижения высоких результатов, готов при необходимости выходить за рамки стандартных должностных инструкций.
Рекомендация: узнавайте у провайдера, что он вкладывает в понятие вовлеченность и какую концепцию отражает в своей методологии.
Методологические подходы к вовлеченности глобально можно разделить на два вида:
- Вовлеченность — это среднее значение факторов рабочей среды. При использовании такого подхода можно столкнуться с риском подменить вовлеченность такими близкими понятиями, как удовлетворенность и лояльность, поскольку факторы рабочей среды чаще всего отражают именно удовлетворенность. Кроме того, при переходе с одного вида анкеты на другой полностью теряется сравнимость
из-за изменения факторов/вопросов. - Вовлеченность измеряется отдельно от факторов рабочей среды. Такой подход можно встретить значительно чаще: он является куда более эффективным, поскольку вопросы вовлеченности не изменяются для обеспечения сравнимости с внешними бенчмарками, а вопросы для измерения факторов рабочей среды можно смело править.
А как измеряется вовлеченность?
Большинство провайдеров использует закрытые вопросы с разными типами шкал:
2-балльная . Проста в использовании и заполнении, но не позволяет делить мнения по градациям, узнавать промежуточные варианты (делит мир на «черное» и «белое»).-
4-балльная . Имеет определенную вариативность, однако провоцирует эффект избегания крайних ответов: социологический феномен, при котором люди стремятся не отвечать категорично и не выбирать крайние варианты ответа.Из-за этого эффекта можно получить усредненные результаты, которые достаточно сложно интерпретируются при такой небольшой сегментации мнений. -
5-балльная . Данная шкала позволяет выявить наличие специальных знаний в соответствующих вопросах: в таком случае средний вариант подразумевает отсутствие понимания или знания. Однако в том случае, если нам важно выяснить личное мнение респондента, такой ответ будет подразумевать полное отсутствие ответа на вопрос (мнение есть, но я его не скажу). -
6-балльная . Нивелирует эффект избегания крайних ответов за счет добавления крайних вариантов, которые при подсчете показателей объединяются с соседними. Также, данная шкала дает простор для выбора ответа, позволяя более детально сегментировать респондентов по их мнению. Из минусов: такая шкала не подойдет для вопросов, требующих специальных знаний. -
10-балльная . Много вариантов ответа, но при этом как сам респондент, так и социолог могут запутатьсяиз-за слишком широкого простора для интерпретации ответов (я думаю, что 7 — это хорошо, а «Вася» думает, что 7 — это средне).
Рекомендация: узнайте, какую шкалу использует провайдер, для каких вопросов и с какой целью, чтобы понимать, как правильно интерпретировать результаты и работать с ними. Убедитесь, что для всех ключевых вопросов шкала единая: это важно для обеспечения наглядной сравнимости результатов и формирования корректных выводов.
Мы уже проводили исследование вовлеченности. Почему вообще компании меняют провайдера и методологию?
Существует множество причин, почему та или иная компания решается сменить провайдера. Наша коллега Елена поделилась своим недавним опытом смены методологии и провайдера и выделила следующие причины:
- Изменение задач исследования, изменение актуальной повестки.
-
Компании
по-разному подходят к опросам сотрудниковиз-за разной динамики развития, разной корпоративной культуры. Важно выбрать соответствующего процессам компании провайдера. - Появление объективных ограничений, таких как стоимость проведения исследования, возможность у провайдера работать в разных регионах, гибкость методологии.
- Неподходящие технические особенности провайдера: под разные компании и разные задачи нужна своя специфика. Из самого значимого выделяются следующие параметры: кастомизация платформы проведения опроса (возможность подстроиться под пользовательский опыт), возможность выгрузки отчетов (в том числе по различным срезам), соблюдение анонимности и ее пороги.
-
Наличие нужных бенчмарков: с кем стало важно сравниваться? Компания растет и развивается, в
какой-то момент важно получить сравнимость с другими показателями, однако не у всех провайдеров есть нужные бенчмарки.
Что такое бенчмарк и зачем он нужен?
Некоторые факторы от компании к компании показывают стабильно более высокие или более низкие значения. Сравнение с уровнем по рынку нужно для того, чтобы понимать, действительно ли фактор проседает и с ним стоит работать, или же у нас на самом деле все хорошо. Кроме того, абсолютные значения часто не отражают сути: 60% вовлеченности — это хорошо или плохо? Ответить на этот вопрос как раз и поможет бенчмарк, показав «общую температуру» по разным компаниям, чтобы сформировалось понимание, к чему стоит стремиться.
Важно сказать, что бенчмарки тоже рассчитываются
Рекомендация: спрашивайте у провайдера, можно ли удалять, изменять или добавлять вопросы без потери сравнимости с рыночными показателями.
А как быстро сменить методологию и сохранить сравнимость?
- Выбираем критически важные метрики (направления) по результатам прошлогоднего исследования и включаем в анкету эти вопросы в неизменном виде с той же шкалой. Этот шаг позволит обеспечить сравнимость результатов с прошлым срезом и увидеть результаты работы. Не пугайтесь, если провайдер не сможет автоматизировать эту часть вопросов для анализа: у большинства провайдеров автоматизация выстроена на используемой им шкале. Скорее всего провайдер предложит посчитать эти результаты вручную.
- Создаем анкету, включающую как вопросы по старой методологии, так и по новой. Это обеспечит сравнимость и с прошлыми результатами, и рыночными показателями.
- Анализируем результаты в сравнении с прошлыми периодами по старой методологии и в сравнении с рынком (бенчмарками) по методологии нового провайдера.
Рекомендация: коммуницируйте как со всеми управленческими уровнями и с

Сравнить нельзя потерять
Важно понимать, что вы точно потеряете некоторые данные, поскольку все сравнить нельзя, некоторые факторы не «подбиваются» под новые, а вопросы выпадают. Будьте готовы, что в первый, переходный, год работы станет намного больше, как у провайдера, так и у вас: больше вопросов, больше отчетов, больше процессуальной работы с точки зрения анализа данных.
Мы берем и такие вопросы, и такие… Как не перегрузить респондентов?
В таком случае мы используем уточняющие вопросы, которые задаются только негативно настроенным респондентам или отдельным сегментам опрашиваемых. С одной стороны, таким образом можно точнее выявить причину проблемы, а с другой — визуально уменьшить анкету и «упростить жизнь» респондентам.
На что еще стоит обратить внимание?
Чтобы наиболее эффективно сменить провайдера (и методологию) Елена, основываясь на своем опыте, рекомендует придерживаться следующих советов:
- Четко выработайте итоговую цель: какие показатели вам точно необходимо сравнить, а какими метриками вы готовы пожертвовать.
- Соберите команду экспертов, готовую максимально включиться в процесс и помогать коллективу интерпретировать и сравнивать показатели на любом уровне и этапе. Это могут эксперты внутри организации, либо консультанты провайдера.
- Выстраивайте партнерские отношения со всеми провайдерами. Важно не забывать, что рынок один, а напряженность в отношениях может сузить поле выбора дальнейших вариантов.