От вовлеченных сотрудников к удовлетворенным клиентам

Дата проведения: 07.10.2014

Регистрация

От вовлеченных сотрудников к удовлетворенным клиентам

Руководитель проектов практики «Вовлеченность» Эльмира Нагуманова совместно с менеджером по внутренним коммуникациям ОБИ Россия Павлом Рулевым выступила на Международном Customer Experience Forum (http://www.customer-management.ru/2014), одном из главных событий года в сфере управления отношениями с клиентами.

В докладе «От вовлеченных сотрудников к удовлетворенным клиентам» Эльмира и Павел рассказали о связи вовлеченности сотрудников компании ОБИ с бизнес-результатами компании. Компания ОБИ измеряет вовлеченность по методике Aon Hewitt ежегодно уже в течение 6 лет, и с каждым годом в компании растет не только показатель вовлеченности сотрудников, но и удовлетворенность клиентов компании.
Результаты проверки «Тайный покупатель» показали, что в ОБИ Россия есть высокая корреляция между вовлеченностью сотрудников и такими показателями как удовлетворенность покупателей, конвертация посетителей в покупатели, рост среднего чека и рост лояльности покупателей. Это связано с тем, что вовлеченные сотрудники работают на 10-40% эффективнее невовлеченных, на треть более мотивированы и в несколько раз более креативны, а также быстрее и эффективнее добиваются поставленных целей.

Работая с вовлеченностью, компания, во-первых, снижает расходы на найм персонала и сокращает текучесть персонала, а во-вторых, усиливает HR-бренд и имидж привлекательного работодателя и повышает бизнес-результаты. Встроив вовлеченность в свою корпоративную культуру, компания ОБИ добилась в 2013 году звания лучшего работодателя России по рейтингу Aon Hewitt (первой среди ритейл-компаний России за всю историю рейтинга), а также получила награды «Розничная компания года» (Retail Gran-Prix 2013) и «Лучший сервис для покупателя» (DIY & Household Awards 2014).

Спикеры

Павел Рулёв

Менеджер по внутренним коммуникациям, OBI